広島の健康診断・人間ドックは健康倶楽部

カスタマー（ペイシェント）ハラスメントに対する基本方針

医療法人 健康俱楽部は以下に記載するとおりカスタマーハラスメントについて以下の通り対応いたします。

1. 基本方針を公表する背景・目的

医療法人 健康俱楽部（以下「当法人」といいます）は、基本理念「人々が安心して、正確で迅速な健康診断を受けられる環境をととのえ、良質な健康診断を提供することを通じて、社会に貢献します。」 を基に、各医療機関との連携を深め、地域医療に貢献できるよう努めています。これらの理念に則った医療サービスを持続的に提供するためには、その医療を支える職員が、誇りを持って活躍し、尊厳が保たれていることが不可欠です。日頃より当法人の運営施設をご利用いただく皆様からは、温かいご支援や貴重なご意見をはじめ、その一方で、ごくわずかではございますが、職員に対する誹謗中傷、自己中心的で理不尽な要求や悪質なクレームなどの迷惑行為事例が見受けられるようになり、当法人の運営施設をご利用いただく皆様への影響や、当法人の業務に従事 する職員の就業環境の悪化につながる深刻な問題が発生しております。 当法人といたしましては、上記のような当法人の医療サービスを将来にわたって持続的に提供するためには、このような行為から職員を守ることが不可欠と考え、今般、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。この取り組みを通じて、より良い医療を皆様に提供し続けるよう尽力して参ります。

2. カスタマー （ペイシェント） ハラスメント の定義及び 該当する行為

厚生労働省による「カスタマー（ペイシェント） ハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考に、 当法人 では「お客様・家族または関係者による妥当性を欠いた要求や社会通念上不当な言動 （威圧、暴言、暴行、脅迫等）により、当 法人 職員の就業環境が害されること」を カスタマー （ペイシェント） ハラスメントと定義します。具体的には、以下の行為が挙げられます。

• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、長時間の電話や対応）
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 職員個人への攻撃、要求
• プライバシーの侵害：院内での無断撮影や、個人情報の拡散等
• SNS 等での誹謗中傷：インターネット上での病院や職員の評判を下げるような行為等

※ 上記は例示であり、これらの行為に限るものではありません。
カスタマーハラスメント対策マニュアル（厚生労働省作成PDF）

3. カスタマー （ペイシェント） ハラスメントへの対応

当法人では、カスタマー（ペイシェント） ハラスメントから職員を守るため、速やかに事実関係を確認し、情報の共有化・記録化等、組織的に対応します。特に悪質であると判断した場合、 健診の継続を拒否し、警察への通報や関係各所への相談等、法的な手段をとる場合もあります。